Hur man hanterar oförskämda kunder: 15 steg

De flesta som arbetar i någon aspekt av kundtjänst har på något sätt stött på en oförskämd kund. Ibland förlorar kunderna tålamod med medarbetaren, vissa kunder blir frustrerade med situationella olägenheter, och vissa kunder är helt enkelt oförskämda. Huruvida kundens beteende var motiverat eller inte, kan det vara otroligt stressigt för anställda att hantera oförskämt beteende från kunder. Att veta hur man löser en spänd situation med en oförskämd kund kan hjälpa dig att känna dig lyckligare och bekvämare på jobbet, oavsett ditt yrke.

Steg

Del 1 av 3:

Hålla tillbaka dina känslor

Behålla lugnet. Den första regeln för kundtjänst är att aldrig förlora ditt humör med en kund, oavsett hur oförskämd personen är. Att förlora ditt humör med kunden kommer bara att eskalera situationen, och kan snabbt resultera i din uppsägning.

Ta ett djupt andetag, dra luft in och ut från ditt membran istället för bröstet. Djupa andetag som tagits från magen hjälper till att slappna av kroppen, även under stressiga situationer.
Föreställ dig något avkopplande. Det kan vara en plats du har varit eller en helt imaginär situation, men visualisera någonstans eller något som hjälper dig att koppla av kan lugna dina tävlingar och hjälpa dig att vara lugn.

Bild med titeln startar ett framgångsrikt företag Steg 12

Ta inte förolämpningar personligen. Detta kan vara knepigt för vissa människor, särskilt de som tenderar att internalisera kritik. Nyckeln är att komma ihåg att oavsett vad kunden faktiskt säger, har den verkliga orsaken till hans problem inget att göra med dig som en person. Han är mest sannolikt upprörd om den produkt han köpte eller den tjänst han förväntade sig. Det är helt möjligt att kunden hade orimliga förväntningar att börja med, eller kanske var det ett enkelt fel som gjorts tillfälligt upprörd. Fokusera på att lösa problemet, snarare än att fokusera på att känna sig skadad eller förolämpad.

Upprepa en lugnande mantra till dig själv internt. Något som hjälper till att centrera dig och hålla dig lugn skulle vara nyckel. Försök att tänka på dig själv, "Det här är inte mitt fel. Han är inte arg på mig, och det handlar inte om mig." Det kan hjälpa till att påminna dig om att du inte nödvändigtvis har gjort något fel, och att kundens temperament så småningom kommer att passera.

Bild med titeln Uppdatera en daghems affärsplan Steg 4

3. Lyssna och lära dig vad den verkliga frågan är. Om en kund är oförskämd för dig är det möjligt att du eller en kollega gjorde ett misstag. Eller kanske kunden inte fick något han skulle få. Huruvida kundens beteende är lämpligt för situationen, är nyckeln att lyssna och försöka förstå vad den faktiska situationen är. Det kan vara svårt att lyssna på en irrate-kund som skriker obscenities på dig, men under all den ilska det finns ett problem som troligtvis kan du eller en kollega kan lösa. Ställ ut kundens dåliga attityd och noll in på problemet som orsakar sitt dåliga beteende.

Snarare än att göra uttalanden om problemet, hålla dig för att ställa frågor. Detta visar kunden som du inte är resistent mot hans klagomål, och att svara på dina frågor kan han inse att det har varit något slags missförstånd.

Försök att ignorera vad som helst förolämpande eller oförskämda saker som kunden säger, och fokusera på vad hans faktiska klagomål är. Om han inte gör sitt klagomål, fråga honom artigt men fast, "Sir, jag följer inte vad problemet är. Vad kan jag göra för att hjälpa dig idag?"

Försök att fråga något som, "Vad var dina förväntningar?" och följ den frågan med en artig "Varför hade du dessa förväntningar?" Detta bör ske försiktigt, eftersom de frågar dessa frågor utan en lugn och artig ton kan komma över som flippant. Men dessa frågor kan hjälpa till att komma till roten till problemet - till exempel, kanske kunden misslyckas en annons eller missförstod vad som erbjöds.

Du kan behöva ange orsaken till din ståndpunkt i frågan. Det här är bra, men se till att du håller dig med problemet och din resonemang utan att attackera kunden eller hans logik. Ringa sin logik eller hans karaktär är bara att eskalera situationen och göra honom svårare att hantera.

Bild med titeln Acceptera kritik Steg 11

4. Tala lågt och långsamt. Om en kund blir alltmer irrat, försök att sänka din röst och prata långsammare. Detta kan ha en något lugnande effekt, och det kommunicerar också till kunden som du är fast och professionell. Det är viktigt att medvetet övervaka din egen ton och volym, för om du låter dig växa i förhållande till kunden kommer det bara att göra sakerna värre.

Om din korrespondens med kunden är via e-post, ta några ögonblick att centrera dig innan du svarar på e-postmeddelandet. Ta några djupa andetag, fokusera på något som gör dig lycklig och komponera bara e-posten efter att du har komponerat dig själv.

Del 2 av 3:

Bedömning av situationen

1. Empathize med kunden. Det kan vara svårt att empati med någon som är oförskämd eller till och med aggressiv, men det här är den bästa taktiken. Detta visar kunden som du inte försöker förstöra hans erfarenhet, och låter honom veta att du är villig att arbeta med honom för att lösa problemet. Detta kan hjälpa till att debitera den utan tvekan spända situationen mellan dig och kunden.

Låt kunden veta att du förstår hur han känner, och varför han är upprörd. Försök säga något som, "Jag förstår varför du är upprörd, herrn. Det låter som en mycket frustrerande situation."

Bild med titeln tolererar en kollega som du inte kan stå Steg 3

2. Sätt dig i kundens skor. Även om du inte faktiskt måste föreställa sig situationen från kundens synvinkel, kan det vara till hjälp. Åtminstone bör du verbalt sammanfatta situationen till kunden, vilket talar ur hans synvinkel för att visa den kund som du är på hans sida.

Säg något som, "Okej, herre, bara för att jag förstår..." och upprepa sedan vad kunden har sagt till dig. Detta kommunicerar subtilt till kunden som du litar på sin version av händelser, och att du tar det som hände mycket allvarligt.

Bild med titeln vara en affärsanalytiker i toppledningen Steg 2

3. Beröm om artigt till kunden. När du har fastställt vad kunden faktiskt är upprörd om och återfick situationen med honom, erbjuda honom en artig ursäkt. Det spelar ingen roll om du känner att kunden förtjänar en ursäkt. Verkligheten i situationen är att du inte kommer att kunna defyta situationen utan att be om ursäkt och göra lite ansträngning att avhjälpa situationen.

Försök säga något som, "Jag ber om ursäkt för det besväret, herrn. Låt mig se vad vi kan göra för att ta hand om det frågan för dig."

Bild med titeln Balansarbete och caregiving Steg 4

4. Inte tillbaka ner. Om kunden är fel och han är orimlig, borde du fortfarande be om ursäkt för eventuella olägenheter, men du kan behöva hålla din egen mark för att förhindra att kunden går över dig.

Använd fasta men artiga fraser, såsom "Snälla låt mig avsluta," "Det var inte min fråga," eller "Det är inte vad jag sa."

Om du kommunicerar via e-post och kunden ignorerar något du redan har sagt, försök säga det igen, eller säg något fast men artigt som "Sir, jag har redan tagit upp det frågan för dig. Finns det något annat jag kan göra för att hjälpa dig idag?"

Bild med titeln Håll ditt personliga liv privat på jobbet Steg 6

5. Erkänna om det inte finns något du kan göra. En irratkund kommer sannolikt fortsätta att agera så länge han tycker att hans beteende kommer att förändra resultatet. Om det inte finns något som du eller dina medarbetare kan göra, låt kunden veta. Var artig men fast - säg något som, "Jag förstår din frustration, och jag är fruktansvärt ledsen, men det finns inget vi kan göra om problemet." Han kan bli mer upprörd, men han kommer sannolikt att känna igen att han är besegrad och lämnar efter att han känner att han sagt sin bit.

Del 3 av 3:

Lösa problemet

1. Om det finns en enkel lösning, ta den. Om du är behörig att ge kunderna återbetalning eller utbyte på en otillfredsställande produkt, gör det. Detta kommer att göra kunden glad, och det kommer att minska din potentiella stress. Ofta är den enklaste lösningen den mest önskvärda lösningen för alla inblandade.

Du kanske vill överväga att fråga kunden vad han vill att du ska göra för att åtgärda frågan till hands. Var dock medveten om att om kunden fortfarande är sjuk, eller orimlig, kanske han inte är villig att erbjuda en rimlig, praktisk lösning.

Bild med titeln Öva brandsäkerhet på din arbetsplats Steg 8

2. Leta efter skriftliga uttalanden. Om kunden har ett problem om ett köp, be om att se sitt kvitto. Eller om kunden gör krav som går emot ett avtal som han undertecknade, kan du visa honom avtalet. Oavsett vad situationen är, har någon form av dokumentation eller stödjande bevis kan hjälpa dig att snabbt stänga av en irratkundens krav, om han är orimlig.

Om din korrespondens med kunden är genom en serie e-postmeddelanden, kan du maila honom bevis på ett kontrakt eller en överenskommelse, eller helt enkelt hänvisa honom till ett tidigare email, om någon tidigare korrespondens handlar om frågan till hands.

Bild med titeln Öva brandsäkerhet på din arbetsplats Steg 6

3. Kontakta en chef. Om du inte är behörig att ge återbetalningar eller utbyten, eller om du är säker på att det skulle gå emot ditt företags policy i det här fallet, prata med din handledare. Du bör också låta en handledare veta om en kund blir irrat eller orimlig, eftersom chefen kan behöva intercede innan saker eskalera.

Låt din handledare veta vad kundens klagomål är, vad frågan verkar vara orsakad av, och nämna att kunden var svår.

Din handledare kan ge dig instruktioner om hur man ska gå, eller hon kan erbjuda att gå in och prata med kunden själv. Åtminstone bör din handledare hjälpa dig att strategisera en rimlig lösning på problemet, helst en som skulle tillgodose alla berörda parter.

Bildtiteln förblir optimistisk när du arbetar med pessimister Steg 7

4. Ta en andning när den är över. När situationen har lösts, eller åtminstone defused är det viktigt att ta en kort paus (om ditt jobb tillåter det). Steg utanför för lite frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller bara gå in i tvättrummet och stänk lite kallt vatten på ditt ansikte. Oavsett strategi du väljer är det viktigt att du ger dig lite tid att svalna och varva ner efter en spänd, potentiellt upprörande situation.

Bildtiteln är fortfarande optimistisk när du arbetar med pessimister Steg 8

5. Jobba på låta saker gå. Efter en spänd situation, som att hantera en oförskämd kund, kan du känna frestelsen att ventilera om den kunden till andra medarbetare, eller till och med vänner eller familj när du kommer hem. Men experter varnar att venting om en upprörande situation faktiskt kan bli ganska skadlig över tiden, om du gör det ofta. Även om det erbjuder en kortsiktig period av avkoppling och tillfredsställelse, över tiden som övning av ventilation eller ranting oavsiktligt blir det föredragna sättet som din hjärna behandlar stress och ilska. Det kan bli ohälsosamt för dig, och det kan bli frustrerande för dina vänner, familj och medarbetare.

Tänk positiva tankar om dig själv. Låt dig må bra om att ha defödat en stressig situation utan att förlora din coola.

Ta bort självkänsla genom att titta på fakta. Det kan vara svårt, men det är viktigt att ta dig ur ekvationen och känna igen att kunden inte nödvändigtvis var arg på dig, och mest sannolikt menade inte någonting oförskämd som sagt. Den kunden var helt enkelt upprörd med situationen, och du råkade få fångas i korsbranden.

Bild med titeln Öva brandsäkerhet på din arbetsplats Steg 1

6. Arbeta för att förhindra framtida problem. Fråga dig själv ärligt huruvida något kunde ha gjorts annorlunda för att förhindra problemet. Slå inte upp dig själv om det, bara avgöra om du eller dina medarbetare kunde ha gjort något annorlunda. Använd sedan den obehagliga konfrontationen som en lärande erfarenhet. Du har framgångsrikt erkänt problemet, riktade det och löst det - det är något som är värt att må bra om. Nästa gång blir det lättare, och du vet hur man hanterar obehagliga kunder.