Hur man defure en situation med en svår kund

En av de svåraste sakerna om att arbeta i kundtjänst kan vara folket. Oavsett om du arbetar i mat, detaljhandel eller gästfrihet, förr eller senare, kommer du att komma ansikte mot ansikte med en rasande, irrat eller orubblig kund.Rädsla aldrig - det finns försökt och sanna sätt att släta över situationen på ett sätt som fungerar för dig, verksamheten, och, viktigast av allt, kunden. Detta kan medföra helt enkelt tillfredsställande kunden med a "Kunden är alltid rätt" attityd", Att vara adamant på din position, eller helt enkelt kompromissa med.

Steg

Metod 1 av 2:

Hantera svåra kunder

1. Vara en bra lyssnare. Svåra kunder förväntar sig inte perfektion men vill veta att deras problem tas på allvar.Var uppmärksam och lyssna lugnt och helt till kundens problem. Underhålla ögonkontakt och le inte eller grimas.Nod när kunden gör en punkt du hittar giltig.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 2

2. Empathize med kunden.Mest dåliga kundinteraktioner eskalera eftersom kunden känns som om du inte gör ett försök att förstå hans eller hennes bekymmer.Kommunicera att du empathize med kunden kan ställa in tonen för interaktionen som helhet, och etablera dig som en allierad som vill fixa problemet.

Säga "Jag förstår helt, och jag är så ledsen att du har varit upprörd.Låt oss hitta ett sätt att arbeta ut det här."Ordspråk "låt oss" kastar dig och kunden som ett team som arbetar tillsammans för att hitta en lösning.

Om kunden upprepar klagomålet, vänd upp empati en annan hack.Svara med något som, "Det låter otroligt frustrerande" eller "Jag skulle känna exakt på samma sätt i dina skor."

Tänk på att empati betyder inte nödvändigtvis att ge kunden vad han eller hon vill. Istället för att det är kunden mot dig och företaget är det du och kunden mot företaget.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 3

3. Kom ihåg att andra människor tittar på interaktionen.Föreställer att en publik observerar interaktionen kan hjälpa dig att hålla dig lugn.Du vill aldrig att kunderna ska se dig beter sig dåligt.Antag att kunden kommer att berätta för andra människor om den interaktion de hade med dig.

Dina kontakter med kunderna ska aldrig skada ditt företag, men vara ett exempel på den kvalitetstjänst som ditt företag tillhandahåller.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 4

4. Tala långsamt och sänka din röst. Känslor är smittsamma.Att sänka din ton och tala långsamt kommer att visa att du är i kontroll och lugn.Detta är särskilt viktigt om kunden är väldigt arg och pratar högt.Du vill inte göra någonting för att förvärra situationen.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 5

5. Be om ursäkt.En ursäkt är inom varje anställds kapacitet, oavsett vad hans eller hennes roll i företaget är.Titta på kunden i ögonen och se till att ditt uttryck och tonröst är uppriktigt. Säg det, på företagets vägnar, är du ledsen att kunden inte var nöjd och att du vill göra vad du kan för att hjälpa.

Aldrig vara nedlåtande. Undvik att be om ursäkt på ett sätt som du verkar som om du är belittlande kunden. En bra regel är att be om ursäkt för dina egna handlingar och handlingarna i ditt företag, aldrig för hur din kund känner eller agerar. Till exempel istället för att säga, "Jag är ledsen att du känner det sättet, men jag kan inte erbjuda dig återbetalning." Försök säga, "Jag är ledsen att vi inte kan tillfredsställa dig med återbetalning. Finns det något annat vi kan göra för dig?"

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 6

6. Meddela din handledare.Kunden kan fråga dig att göra det ändå, men även om han eller hon inte gör det, är det en bra idé.Din handledare har mer behörighet att lösa utfärdat med kunden, oavsett om det innebär en rabatt, kompatibelt, eller någon annan koncession.Dessutom överför det ansvaret för att glädja kunden till någon som är högre uppför kommandokedjan än du är, vilka kunder kan hitta lugnande.

Om du behöver hålla kunden väntar medan du hämtar din handledare, ge dem någonstans bekväm att vänta. Om du är behörig att erbjuda förfriskningar som vatten, erbjuda det. Behandlas vänligen kan lugna ner en kund.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 7

7. Gör ett löfte du kan behålla. Att erbjuda en lösning eller ett löfte som du inte kan följa med är en av de sämre sakerna du kan göra.Detta kommer att göra kunden mer frustrerad.Om du är osäker på något, fråga din handledare.Gör inte ett utsläppsbeslut under tryck.

Du kan alltid berätta för kunden, "Det kan vara möjligt, låt mig kolla med någon."

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 8

8. Avsluta interaktionen på en positiv anteckning.Även om du behandlade problemet exakt som kunden ville och han eller hon fortfarande är arg, försök att inte låta honom eller henne lämna i en huff.Istället, uttryckligen tacksamhet för hans eller hennes tålamod och lovar att du gör allt för att se till att nästa upplevelse går smidigt.Till exempel kanske du säger, "Tack så mycket för att vara tålmodig medan vi sorterade det här problemet.Jag skulle vara mer än glad att personligen övervaka din transaktion nästa gång du är här så att jag kan se till att det går smidigt - tveka inte att fråga mig."

Om du inte kunde tillfredsställa din kund, försök fortfarande att generera ett positivt minne som han eller hon lämnar genom att vara snäll och professionell. Kunden kan lämna tänkande, "Tja, de kunde inte hjälpa mig, men åtminstone den säljaren var riktigt nice."

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 9

9. Vet när nog är tillräckligt. Om kunden är engagerad i våldsamt beteende eller visar inga tecken på att lugna ner, ringa butik eller köpcentra eller akuttjänster och be polisen att lösa det. Om din kund gör en scen, missbrukar du eller andra anställda, eller är fysiskt skrämmande, har du gått så långt du borde, både för din skull och för dina andra kunders skull.

Om en kund är full eller under påverkan av droger, slösa inte tid på att försöka räkna - samtalssäkerhet omedelbart för allas säkerhet och välbefinnande.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 10

10. Sätt undan ditt ego. Var beredd att tillfredsställa kunden även om du tror att han eller hon är fel. Du kan behöva ödmjuka dig själv innan kunden eller ber om ursäkt för något som du inte tycker är en stor sak. Var aldrig för stolt över att göra ditt bästa för att tillfredsställa en svår kund.

Tänk på den gamla detaljhandeln, "Kunden är alltid rätt."Det betyder inte att kundens klagomål är bara och korrekt. Hantera interaktionen med en positiv spinn som uppfyller kunden är inte avsedd att förnedra dig som anställd, det är tänkt att behålla den kundens patronage.

Bild med titeln Defuse en situation med ett svårt kundsteg 11

11. Visa svåra kunder som potentiella möjligheter. Tänk på att en lycklig kund betyder bättre affärer. En nöjd kund kan sprida ordet om att ha en bra upplevelse, men en missnöjd man kommer nästan säkert att klaga till andra människor. Det betyder mindre pengar och mindre affärer för ditt företag. När du försöker kyla dina kunders nerver, tänk på din interaktion som ett tillfälle att spara framtida affärer som annars skulle gå vilse.

Bild med titeln Defuse en situation med ett svårt kundsteg 12

12. Ta inte klagomål personligen. Kom ihåg att det som händer har ingen bär på vem du är som person. Klagomål från kunder bör inte tas som personliga förolämpningar, även om kunden förolämpar dig som person. Lägg undan stolthet och önskan att sätta ditt ego före kundens erfarenhet. Medan det är frestande att övertyga den kund som du har rätt och de är fel, motstå denna frestelse.

Svåra kunder är en naturlig del av att arbeta i kundtjänst. Tänk på dessa situationer som en vanlig del av ditt jobb.

Metod 2 av 2:

Hantera specifika typer av svåra kunder

1. Hantera en arg kund. Angry kunder kan vara särskilt svåra.Du måste sortera genom sina känslor för att komma till roten till ilska.Håll dig positiv under hela interaktionen, bekräfta kundens känslor, visa att du är villig att hjälpa och arbeta med kunden för att utveckla en lösning.

Berätta för kunden, "Jag vet att du är upprörd, och jag skulle vilja hjälpa dig.Kan du förklara för mig vad som hände?"Säg aldrig något som, "Det finns ingen anledning att vara upprörd."
Förbli lugn och mål under hela interaktionen.Gör inga löften som du inte kan hålla.Berätta för kunden, "Jag kommer att göra mitt bästa för att få det här löst så snabbt som möjligt," I stället för att lova att något kan göras under en viss tidsperiod. En bra tumregel är att under löfte och överleva.
Undvik att avbryta kunden när de förklarar saker för dig, det här kan göra kunden mer agitated.Säg aldrig, "Ja men..." När kunden pratar med dig.
Alltid uppföljning med kunden för att se till att han eller hon är nöjd med resultatet.

Bild med titeln Defuse en situation med ett svårt kundsteg 14

2. Tillfredsställa en olycklig kund. Du kan stöta på en missnöjd kund efter att han eller hon har haft en negativ upplevelse med en annan person i din organisation.Till exempel kan du vara en krubba på restaurang, och en kund är missnöjd med den tjänst som servitören har tillhandahållit. Hälsa kunden med ett leende, berätta för honom eller henne ditt namn och ge din hjälp. Eftersom kunden talar med dig, se till att du inte gör ursäkter för den dåliga tjänsten han eller hon har fått. Fråga öppna frågor, verifiera information och fatta ett beslut som uppfyller kunden.

Fråga kunden, "Kan du förklara vad som hände?"

I restaurangexemplet, efter att kunden har förklarat problemet, försök säga "jag förstår vad du säger.Någon i din position skulle känna på samma sätt.Vi har funnit att _______ är ett sätt att vi kan lösa detta problem.Vad tycker du om detta?"

Bild med titeln Defuse en situation med ett svårt kundsteg 15

3. Hjälpa en obeslutsam kund. Vissa kunder har svårt att fatta ett beslut att köpa en produkt.Dessa kunder kan ta upp mycket av din tid och hålla dig från att hjälpa andra kunder. Var tålamod, fråga öppna frågor, lyssna, erbjuda alternativ och försök att styra beslutsprocessen.

Försök att samla har mycket information som möjligt så att du kan hjälpa kunden att fatta ett beslut.

Många butiker har avkastning och / eller utbytespolitik. Om kunden beslutade mellan två olika föremål, kanske du säger, "Om du upptäcker att x inte fungerar för dig, har du 30 dagar att returnera objektet." Detta kan uppmuntra kunden att göra ett köp.

Bild med titeln Defuse en situation med ett svårt kundsteg 16

4. Arbeta med en överdrivande kund. Vissa kunder kan vara påträngande och kontrollerande.Du måste balansera att vara artig och hjälpsam utan att låta kunden gå över dig.Var professionell, visa kundens respekt, vara assertiv och rättvis, och låt kunden veta vad du får göra för att tillgodose dem.

Var beredd på kunden att höja sin röst eller tillgripa att namnge.

Gör alltid ögonkontakt med kunden, ber om ursäkt när det är nödvändigt och påminna kunden om att hans eller hennes behov är viktiga.Försök säga, " herr. X, vi värdesätter dig som kund och vill arbeta med dig för att räkna ut det här.Har du några förslag?"

Om kunden gör ett genomförbart förslag, säg "Det är ett bra förslag herr. X, och jag tror att vi kan göra det den här gången."Om förslaget är något som du inte kan göra, var ärlig med kunden.Försök säga, "Tack för det förslaget Mr. X, men jag kan inte göra det på grund av vår företagspolicy.Kan vi försöka ____ istället?"

Att ha en bra kunskap om din organisation och policy kan hjälpa dig att förhandla med den här typen av kund och erbjuder lönsamma lösningar på hans eller hennes problem.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 17

5. Hantera en oförskämd eller obetydlig kund.Dessa typer av kunder kan använda profanity, skära i linje, eller kräva din uppmärksamhet när du hjälper någon annan. Det är viktigt att du är professionell och försöker aldrig ens poängen.

Om en kund avbryter dig medan du redan hjälper en annan kund, le och säga, "Jag kommer vara med dig så snart jag är klar med den här kunden."

Håll alltid din coola och kom ihåg att du är en professionell och representerar ditt företag.

Bild med titeln Defuse en situation med en svår kund Steg 18

6. Hantera pratsamma kunder. Vissa kunder startar samtal med dig och monopoliserar din tid.De kanske vill diskutera aktuella händelser, vädret eller personliga erfarenheter.Du vill vara artig och hjärtlig, men ändå kunna styra situationen. Pratsamma kunder kan ta tid bort från dina andra arbetsuppgifter eller från att interagera med andra kunder.

Visa äkta intresse för vad kunden säger.Du vill inte komma ut som oförskämd.

Om kunden frågar dig en personlig fråga, svara på frågan och säg då, "Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?"

Fortsätt inte fråga de kundfrågor som uppmuntrar dem att fortsätta konversationen.Hålla fast vid "ja" eller "Nej" frågor.

Video.

Genom att använda den här tjänsten kan viss information delas med YouTube.

Tips

Var inte en dörrmatta. Det finns stor skillnad mellan att hjälpa en kund och låta en kund gå över dig. Ställ in dina gränser tidigt och var artigt men fast.

Undvik din frestelse att svara innan du helt lyssnar på kunden och var noga med att hålla dig borta från din lösning på problemet.Efter att ha lyssnat fullt ut styrkan och modet att hålla tystnad efter att du har frågat den kritiska frågan medkänsla, "Så vad vill du?"Kom ihåg, i nästan alla förhandlingar, förlorar den som erbjuder lösningar först nästan alltid.

Var inte nedlåtande. Ingenting kan eskalera en situation snabbare än en anställd som verkar oförskämd eller mocking. Tala i en artig, men ändå äkta ton.

Vissa kunder kan vara svårare än andra. Låt inte kunden inte förolämpa eller röra dig. Samtalssäkerhet eller chefen.

Ring din kund med namn, om möjligt. Alla gillar att höra hans eller hennes namn, och bara hänvisa till kunden som herr. eller ms. Kunden kan få en person att känna att hon eller han hörs.

Var noga med att berätta för din chef hela sanningen och ingenting annat än sanningen - försök inte att gömma eller minimera allt du gjorde. Bara berätta för din chef genast om du har problem med någon kund, även om det var ditt fel. Chansen är att din chef kommer att vara glad att du kunde hantera det.

Kom ihåg att en kund alltid är rätt...bara på vissa sätt!

Få hjälp om du är ute av ditt djup. Få din chef, eller ring din chef, om du är ensam. Håll inte under floundering - du kommer bara att förvärra en redan spänd situation.

Dela på det sociala nätverket: