Hur man utvecklar en kundservicepolicy (med bilder)

Med fler sätt att kontakta företag än någonsin tidigare - telefon, webbplatser, e-post, sociala medier, personligen - kunder förväntar sig fler och fler responsiva företag. Kvaliteten på tjänsten har gått från en konkurrensfördel till en nödvändighet. Forskning visar att över två tredjedelar av kunder som slutar använda företagen gör det, eftersom de hittar tjänsten personal, medan 55% skulle betala mer för att garantera bra service för att förbättra ditt företags tjänst eller att fastställa att ditt nya företag kan Är kundorienterad, du måste utvärdera din nuvarande tjänst, undersöka kundens behov och utveckla en flexibel kundservicepolicy som behandlar dessa behov.

Steg

Del 1 av 3:

Lära sig mer om dina kunders behov

1. Ställ in ett system för att dokumentera kundklagomål och kommentarer. Din kundservicepolicy ska skräddarsys efter dina kunders behov, och om du lyssnar, kommer dina kunder att berätta vad dessa behov är. Om du inte har ett systematiskt sätt att sammanställa denna information, utveckla en. Den registrerade informationen bör innehålla:

Kundens namn, adress och telefonnummer
Namnet på den anställd som mottar klagomålet
Datum och tid för klagomålet och dess resolution
Klagomålets art
Den överenskomna lösningen, om den genomfördes på plats, och om inte när det blev lovat
Vilka steg tas för närvarande
Datum och tid för uppföljning för att säkerställa att kunden är nöjd
Eventuell ersättning som ges till kunden
Förslag på hur problemet kan undvikas i framtiden

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 2

2. Skapa undersökningar och köra fokusgrupper. I båda fallen bör ditt mål vara att samla användbar information snarare än positiv feedback. Att göra så:

Fråga öppna frågor som lånar sig mot specifik feedback, snarare än att fokusera på rankningar, vilket berättar lite om hur man hanterar dem. Betyg är mindre viktiga än varför du får dessa betyg.

Använd professionella företag eller online-undersökningswebbplatser för att hjälpa till att utveckla frågor som är riktigt objektiva och stack inte däcken för att få dig goda resultat. Vad du behöver är användbar feedback, inte beröm.

Använd online-undersökningar för att samla information i realtid. Du behöver veta vad dina kunder behöver idag, inte för två månader sedan. Det bästa sättet att göra detta är att använda ett självbetjänings- eller fullservice online-system för att samla kundens återkoppling.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 3

3. Kontakta dina anställda och operativa data. Organisera fokusgrupper att prata med dina anställda om frekventa kundproblem som de hanterar. Se även på statistik som antalet avkastningar och returränta för att bestämma hur glada kunder är med dina produkter. Andra statistik för att samråda inkluderar:

Statusen för backlogs och stockouts - Om dina produkter är otillgängliga kan du satsa att dina kunder är mindre än nöjda.

Intern avvisningsfrekvens - om priset är hög, så finns det en bra chans att vissa dåliga produkter når kunderna. Dåliga produkter betyder missnöjda kunder, och den typiska missnöjda kunden berättar 9-15 personer om deras erfarenhet.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 4

4. Prata med dina leverantörer och tjänsteleverantörer. Om du lägger ut olika aspekter av ditt företag som frakt eller webbplatshantering kan dessa tjänsteleverantörer ha värdefull information om dina kunder.

Be din webbplatsadministratör att kategorisera typer av feedback och sända det till dig.

Fråga din fraktsenhet hur ofta det måste göra order som avvisas första gången de skickas på grund av defekter eller andra problem.

Fråga ditt kundservice Call-Center för att kategorisera klagomål och annan feedback och överföra det till dig. Fråga också om typisk kunds väntetid och hur många kunder ringer och hänger upp innan du når en servicemagare.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 5

5. Identifiera dina tre bästa viktiga kundserviceproblem. Kombinera intern och leverantöringång och jämföra den med information från dina kunder för att skapa en lista över problem. Fokusera på de som kommer upp ofta, påverkar din bottenlinje och är handlingsbara (i.e. "Min beställning var defekt" snarare än "jag var missnöjd").

Del 2 av 3:

Skapa din kundservicepolicy

1. Utveckla en vision uttalande. Detta är den vägledande principen som informerar hur ditt företag försöker interagera med sina kunder. Det är både en daglig påminnelse och ett mål att sträva efter. Det borde vara enkelt och Dircs vision för McDonalds: "Kvalitet, service, renlighet, värde."Att komma med din vision uttalande:

Ser 3 till 5 år i framtiden, föreställ dig ditt företags framgång och lista fem skäl till det.
Ange nu orsakerna till din framgång från kundens synvinkel.
Från utsiktspunkten för denna framtida framgång, lista de steg du har tagit för att uppgradera kundservice.
Baserat på dessa listor sammanfattar de viktigaste delarna av din vision.
Lista verberna från dig Sammanfattning och använd dem för att bygga en kortfattad vision.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 7

2. Ange kundservicemål i linje med din vision och baseras på din forskning om kundens behov. Dessa mål bör ge kvantifierbara mål att ta itu med de kundserviceområden du identifierade som viktigast. Till exempel:

En tidsgräns genom vilken alla samtal till servicecentret besvaras

Ett mål för andelen produkter som returneras

Ett mål för andelen kunder som rapporterar att de är nöjda med hur deras klagomål hanterades

Ett mål för andelen kunder som klagar på vem som ska fortsätta köpa din tjänst eller produkter igen

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 8

3. Gör din kundprinciper enkelt och kundvänlig. Granska din kundåterkoppling för att se vilka policyer som har visat sig vara mest besvärliga. Om möjligt, bli av med dem. Var noga med att kontakta dina anställda för att få feedback om någon föreslagna policyer. De kommer ofta att ha en bättre känsla för hur kunden interagerar med kundservicepolitiken.

Du kan hitta exempel på enkla, kortfattade kundserviceplaner vid Thetricingsmallbusiness.com och aa.com (American Airlines).

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 9

4. Använd dina mål som en guide för att skapa din kundservicepolicy. När du har haft en policy, ta tid att överväga det ur kundernas synvinkel. Policyområden att röra vid inkluderar:

Produkt eller serviceöversikt - Har du policyer på plats för att göra det så enkelt som möjligt för kunder att lära sig om vad du säljer?

Hastighet - Kan dina kunder beställa snabbt och smärtfritt? Är kunniga kundservice representanter lättillgängliga? Överväg att ställa in en maximal väntetid för i butik och telefonservice, och sedan överväga vad det kommer att vidta för att uppnå dessa servicestandarder.

Kommunikation - Gör du ett bra jobb att informera kunder om allt de behöver veta att göra affärer med dig? Retur och fraktpolicyer bör vara lätt att hitta. Accepterade betalningsformer ska visas tydligt. Tilläggstjänster och garantier bör förklaras utan tryck att köpa.

Uppföljning - Dina kunder ska ges namn, telefonnummer och e-post för en person att kontakta om de behöver hjälp efter ett köp. Visa dem en tidslinje för service eller produktleverans. Ge information om hur man söker teknisk support eller annan hjälp. Gör det enkelt för dem att klaga om de behöver göra det.

Klagomål - Är klagomål som hanteras omedelbart? Är anställda med tanke på att problemlösningen löser för att nå den bästa lösningen? Är högre nivåhantering involverad snabbt? Hur kompenseras kunderna för olika problem? Finns det uppföljning för att säkerställa kundtillfredsställelse?

Bibehållande - Byggar du långsiktiga relationer med dina kunder? Kontakta dem en månad efter transaktionen för att vara säker på att de är nöjda. Överväg att skicka ett nyhetsbrev eller kuponger till kunder. Skapa kundforum på din webbplats.

Medarbetarnas övervakning - Uppmuntrar du dina anställda att ge bra kundservice? Delar du kundens återkoppling med dem och konfronterar dem när de inte uppfyller servicestandarder? Känner du igen och belönar dem när de ger bra service?

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 10

5. Ge dina anställda diskretion att hantera kundproblem. Det du inte vill ha är policyer som används som vapen mot kunden - e.g. "Jag är ledsen att jag inte kan göra mer, men det är företagspolicy" - eller problem som drar på och frustrerar kunder. I stället för strikta regler, ge dina anställda breda riktlinjer för att hjälpa dem att lösa:

Förstå problemet - Låt kunden prata utan att avbryta, notera de viktiga fakta och upprepa dem för att vara säker på att du har det rätt. "Bara för att bekräfta, vill du få en ny enhet och få återbetalning, rätt?"

Identifiera orsaken - Ta reda på vad kunden gjorde, granska vad som borde ha hänt och isolera problemet. Att identifiera orsaken betyder ofta att det är att företaget, inte kunden, är ansvarig för problemet. "Du beställde en enhet som vår webbplats säger arbetar med ditt system. Du borde ha kunnat ansluta den och använda den, men litteraturen på webbplatsen måste misstas, eftersom enheten inte är kompatibel med ditt system."

Föreslå lösningar - Fråga först kunden för idéer. Om han eller hon har en klar uppfattning om hur de vill att situationen är löst, är det inte överens om eller arbetar med dem för att slutföra en plan som fungerar för kunden och företaget.

Lösa problemet - Ta med korrigerande åtgärder och fråga kunden om de är nöjda med hur problemet var löst. Ber om ursäkt för problemet och idealiskt, erbjuda kunden något som ersättning för deras problem.

Bild med titeln Utveckla en kundservicepolicy Steg 11

6. Träna dina anställda i den nya politiken. Håll ett obligatoriskt möte för att introducera planen och förklara sitt syfte. Efteråt, arbetsträning till regelbundna möten, samt att hålla träningsverkstäder för att undervisa din personalkunskaper som problemlösning för klagomål.

Del 3 av 3:

Utvärdera din nuvarande tjänst

1. Ange en baslinje för att se hur mottagande ditt nuvarande kundtjänstprogram är. Om du utvecklar en kundtjänstpolitik är chansen att du antingen startar ett nytt företag eller oroar sig för din nuvarande tjänst. Om det är den senare måste du börja med att bedöma var din nuvarande tjänst är svag. För att bestämma dig "Kundtjänstkvotient," Betygsätt ditt företag på en skala av 1 (inte alls) till 5 (hela tiden) för var och en av följande påståenden, anpassad från Forum Corporations självtest för ett kunddrivet företag:

Bild med titeln Utveckla en kundservicepolicy Steg 13

2. Tänk på hur kundorienterat ditt företags kultur är. Sätter du kunden först, eller är du mer oroad över dina egna inre angelägenheter? Rangera ditt företag om följande för att ta reda på det:

Vi är engagerade i att göra vad som krävs för att skapa nöjda kunder.

Vi försöker göra saker rätt första gången.

Som ägare satte jag ett exempel på att kundservice är viktig.

Att betjäna våra kunders behov prioriteras över våra interna behov.

Totalt din poäng och dela med 4.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 14

3. Fråga dig själv hur bra dina produkter och försäljningsmaterial är inriktade mot kunder. Om du tror att en bra produkt kommer att sälja sig, har du fel. Du måste skräddarsy dina produkter till dina kunders önskemål. Betygsätt följande:

När vi säljer, strävar vi efter ett partnerskapsstrategi.

I våra reklammaterial lovar vi inte vad vi inte kan leverera.

Vi känner till de funktioner och fördelar som betyder mest för våra kunder.

Vi designar nya produkter / tjänster baserat på information från våra kunder.

Totalt din poäng och dela med 4.

Bild med titeln Utveckla en kundservicepolicy Steg 15

4. Betygsätt hur bra du svarar på kundens återkoppling. Särskilt om du är i en serviceindustri, är det mycket viktigt att dina kunder känner att de hörs och deras klagomål adresseras omedelbart. Deras feedback är gratis och extremt värdefull, så ignorera inte det. Betygsätt följande:

Vi granskar kundklagomål.

Vi frågar ständigt våra kunder för feedback.

Vi letar regelbundet efter sätt att eliminera fel baserade på kundinmatning.

Totalt din poäng och dela med 3.

Bild med titeln Utveckla en kundservicepolicy Steg 16

5. Tänk på hur bra ditt företag och anställda känner till dina kunder. Ju bättre du känner till dem, desto bättre kan du skräddarsy din tjänst till deras behov. Betygsätt följande:

Vi har bestämt vad våra kunder förväntar oss från oss.

Vi interagerar ofta med våra kunder.

Alla anställda vet vad som är viktigt för våra kunder.

Totalt din poäng och dela med 3.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 17

6. Vet hur lätt det är för kunderna att komma i kontakt med ditt företag. I genomsnitt, för varje kund som klagar, finns det 26 som är tysta. Ju svårare är att få tag i dig, ju värre att förhållandet kommer att vara, vilket är oroande när du anser att 91% av olyckliga kunder kommer att lämna utan klagomål och aldrig komma tillbaka. Vilket gör det lättare för dem att klaga kan spara dig kunder. Hur bra gör du var och en av följande:

Vi gör det enkelt för våra kunder att hantera oss.

Vi strävar efter att lösa alla kundklagomål.

Vi uppmuntrar "Wowing The Customer."

Totalt din poäng och dela med 3.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 18

7. Utvärdera hur kvalificerad din personal är. Din personal är gränssnittet mellan dig och dina kunder. Ju bättre utbildade de är desto bättre service kan de erbjuda. Betygsätt följande:

Jag respekterar mina anställda.

Alla anställda förstår vår produkt / tjänst.

Alla anställda har rätt verktyg och färdigheter för att utföra sina jobb bra.

Alla anställda uppmanas att lösa kundfrågor.

Alla anställda anser att kundnöjdhet är en del av sitt jobb.

Totalt din poäng och dela med 5.

Bild med titeln Utveckla en kundservicepolicy Steg 19

8. Tänk på hur aktivt du försöker förbättra dina produkter. Den slutliga delen av kundtjänst försöker ständigt producera en bättre produkt som möter eller till och med förutser konsumentbehov. Betygsätt följande:

Vi arbetar ständigt för att förbättra våra processer och produkter.

Vi nätverk med andra grupper att lära av sina styrkor och svagheter.

När vi upptäcker problem försöker vi lösa dem snabbt.

Totalt din poäng och dela med 3.

Bild med titeln Utveckla en kundtjänstpolicy Steg 20

9. Lägg upp dina poäng. De möjliga poängen varierar från 7 till den låga änden till 35 vid den höga änden. Fokusera både på ditt totala poäng, och på de speciella områden där du behöver förbättra.

28 och upp - dessa poäng anger att din kundtjänst är en tillgång. Du har lyhörd service skräddarsydd för dina kunders behov. Fokusera på speciella områden för förbättring.

21-27 - Din kundtjänst är tillräcklig, men behöver övergripande förbättringar.

20 eller lägre - du förlorar sannolikt kunder på grund av dålig kundservice.

Dela på det sociala nätverket: