3 sätt att skapa ett högpresterande kundservice ledarskapsteam

En organisation som fokuserar på kundtjänst måste ha gott ledarskap. Men alltför ofta främjas människor helt enkelt på grund av sin tekniska expertis eller tjänstgöring med organisationen. Vad som ofta förbises är om den individen har rätt egenskaper och talang, och kan vara en del av ett effektivt team. Att bygga ett högpresterande ledarskap, då måste du identifiera organisationens behov och också hitta personer med rätt kompetens och personligheter för att fylla dem.

Steg

Metod 1 av 3:

Bedömning av dina behov

1. Karta ut organisationens mål. Ett företag måste anpassa anställda med sina mål, initiativ och serviceleveranskrav. Ett ledarskap kommer att behöva kunna mäta framsteg mot dessa mål. Det måste också kommunicera dem, så att anställda kan arbeta för att möta eller överträffa dem.

Börja med att definiera vad din organisation behöver från sina ledare. Dessa kan vara kompetens, kompetens eller nivåer av affärsverksamhet. De kan vara förmåga att lösa, utföra tekniska uppgifter eller relatera till andra.
För kundservice kommer dina allmänna mål sannolikt att vara att ge effektiv och professionell hjälp till kunder. Mer än det kommer att bero på verksamhetens natur.
Ett rederi, till exempel, kan behöva kundservice medarbetare som kan påskynda och spåra paket och se till att varorna kommer fram i tid. Ett datorföretag kan ha mer direkt interaktion med kunder, i problem med att skjuta upp reparationer eller ge orderstöd.
Bestäm om din organisation har vad den behöver. Har du människor som arbetar i rätt områden? Är de väl lämpade för arbetet?

Bild med titeln Minska dina studielånsbetalningar Steg 6

2. Bedöm ditt behov av färdigheter. Du måste överväga de färdigheter, egenskaper och kompetens du behöver för att uppfylla dina organisationsmål. Ett ledarskap ska vara som en levande sak. Varje medlem kommer att medföra olika egenskaper och gruppen ska agera tillsammans som helhet.

Du måste bedöma de färdigheter och begränsningar som varje potentiell ledare ger, inklusive din egen. Var brutalt ärlig. Dina lagmedlemmar ska komplettera varandra, med varje person som har en viss roll att spela eller talang att använda.

Vissa människor kan ha bra personliga färdigheter. Du behöver det här i kundtjänst. Utse inte mindre personliga färdigheter, dock. Du behöver en rad talanger.

Du vill också ha lagmedlemmar med teknisk knowhow, till exempel, som leverantören av frakt. Problemlösning eller förmågan att tänka under stress kan vara en annan bra kvalitet i en lagmedlem.

Sammantaget behöver du människor med teknisk kunskap för att få uppgifter som gjorts. Du behöver problemlösare för att säkerställa att uppgifterna görs effektivt. Och du vill ha minst en bra folk person att hålla laget springa eller att släta över interpersonell konflikt.

Bild med titeln Välj en Rollmodell Steg 11

3. Tänk på fördelarna och nackdelarna med lagledarskap. Anta inte hand om att du behöver ett ledarskap. Du kan upptäcka att du har alla färdigheter i en person som kan övervaka din kundservice. Eller kan du bestämma att lagledarskap är för besvärligt. I alla fall är det bra att se till att ett lag bäst anpassas till företagets mål.

Storlek spelar roll. En liten kedja av butiker kommer att ha mindre behov av ett ledarskap än, säg ett regionalt kabelföretag som behöver leverera sin produkt till kunden, problem med att skjuta och driva en telefonservicelinje.

Teamledarskap kan ge dig olika perspektiv och synpunkter eller ett större utbud än bara en person. Det kan erbjuda en gemensam vision. Lag kan också bygga bra ledare och ge stöd under svåra tider.

Tänk på att lagledarskap inte alltid är idealiskt. Beslut kan ta längre tid att genomföra. Arbeta med uppgifter med ett lag kan ibland vara mindre effektivt än med en person i kontroll.

Lag kan också skapa interpersonella problem. Medlemmarna kanske inte kommer överens eller de kan bli irriterande, demotiverade eller urkopplade om de inte känner tillräckligt med erkännande.

Metod 2 av 3:

Bildar en grupp

1. Titta på dina luckor. Efter att ha tittat på dina mål och de färdigheter eller personligheter du behöver, bestämma vilka luckor om någon kvarstår. Har du alla varor i huset? Eller finns det en talang eller färdighet som du måste hitta någon annanstans?

Beroende på situationen, börja tänka på hur man monterar ditt ledarskap. Du kan ha redan identifierat potentiella medlemmar inom ditt företag. Du kanske kan flytta dem till ditt lag eller att grova dem för deras roll.
Att hyra från utsidan kan också vara ett alternativ. Om du vet vilken typ av specifik skicklighet eller personlighet du behöver, och inte har det i huset, överväga att genomföra en sökning med HR.
Tänk på att vissa luckor (färdigheter eller kompetenser) kan fyllas genom träning. I andra fall kan du vara i behov av en naturlig talang som inte kan läras.

Bild med titeln lyckas i nätverksmarknadsföring steg 2

2. Börja med att rekrytera ett komplementärt lag. Du måste hitta färdigheter och personer som kompletterar varandra för att bilda en sammanhängande enhet. Tänk på stora "lag" från böcker eller tv. Hur fungerade "A-Team"? B.A. Baracus var muskeln, Hannibal var hjärnorna, Murdock hade tekniska färdigheter, och ansiktet kunde prata sin väg ut ur någonting. Tillsammans arbetade de. Ditt lag borde sikta på detsamma.

Det finns olika typer av komplementaritet. Du kanske vill ha ett lag som delar upp uppgifter eller expertis. Eller du kan komplettera varandra genom dina naturliga roller eller sätt att tänka.

En medlem i ditt lag kan kunna motivera medarbetare medan en annan är bra på att se den stora bilden, till exempel. Ännu en kan ha många års erfarenhet av kundservice, vilket är en värdefull tillgång.

Försök att vara medveten om hur ditt lag kommer att arbeta tillsammans. Bill Gates och Steve Ballmer ledde Microsoft i flera år, till exempel med portar som fokuserar på vision och produktskapande och ballmer på försäljning och marknadsföring. Var och en spelade till sin styrka som en del av en enhet.

Överväga mångfald också. Människor med olika etniska, kulturella eller könsbakgrund kommer att medföra färska idéer och perspektiv. Studier visar att de gör mer kreativa och dynamiska grupper.

Håll organisationens mål i åtanke, detsamma. Men diverse, försök att se till att ditt lag delar samma vision och övergripande världsutsikt. Ett kundservicteam borde alla är överens om att kunderna är värdefulla, till exempel. Någon som annars tycker kommer bara att hindra dina ansträngningar.

Bild med titeln Få ett jobb snabbt steg 3

3. Craft detaljerade och riktade jobbannonser. Om du letar efter att hyra måste du genomföra en grundlig sökning efter rätt person. Det första steget är att annonsera. Du borde redan ha en bra känsla av vilka färdigheter du vill ha. Nu är tricket att lägga det på papper.

Ha en idealisk kandidat i åtanke. Att veta vilka färdigheter du behöver i en ny hyra och den typ av person du vill ha i förväg kommer att effektivisera sökningen.

Du kanske vill ha någon med en bakgrund i den och ledningen, till exempel. Bra, men hur mycket erfarenhet ska de ha? Är 2-5 år tillräckligt? Eller vill du ha mer? Hur mycket är du villig att betala henne?

Kom med en jobbtitel och en kortfattad beskrivning av din idealiska hyra. Att ha en titel som "kundservice, lager och logistikchef" berättar kandidaterna vad de behöver veta i klar prosa. Du bör också kunna beskriva kandidatens egenskaper i tre eller fyra korta meningar.

Skriv dessa egenskaper i förväg för att inkludera i annonsen. Till exempel, "5-10 år som arbetar i Supply Chain Management. Visar stora analytiska och problemlösningsförmåga. Mycket självmotiverad. Trivs i en högtryck, snabb arbetsplats."

Formatet för en jobbannons listar titeln och beskrivningen, inklusive uppgifter och plats och kanske lite om ditt företag. Det listar sedan kvalifikationer som års erfarenhet eller en examen, följt av personliga egenskaper som du önskar. Slutligen kan du säga några ord om hur mycket du tänker kompensera medarbetaren eller vilka fördelar de kommer att njuta av. Använd underrubriker för att skilja dessa avsnitt. Också vara specifik, för att para poolen av sökande.

4. Placera din annons. När du har fått papper, leta efter platser för att placera annonsen. Tänk på att du letar efter ledning, så platsen ska vara välrenommerad och synlig för proffs. Craigslist är inte ett lämpligt alternativ.

Prova en företagsnätverks webbplats som LinkedIn, som har cirka 150 miljoner medlemmar.

Alternativt, överväga att skicka annonsen på jobbsökningswebbplatser som Monster, faktiskt eller CareerBuilder. Om ditt företag är på sociala medier kan du också tweet annonset eller skicka den på ditt företag Facebook-sida.

Gammaldags utskriftsmedia kan fortfarande fungera, också. Annonser för elitpositioner kan placeras i företagspublikationer som Wall Street Journal, till exempel eller professionella tidskrifter.

Bild med titeln övertyga din chef för att låta dig arbeta hemifrån Steg 5

5. Utför intervjuer. Winnow svaren på din annons för att skapa en välkvalificerad pool av intervjuade. Kasta ut sökande som inte är kvalificerade, har inte tillräckligt med erfarenhet, eller verkar inte som en rätt passform för jobbet eller ditt företag. Sedan, genomföra telefon eller personliga intervjuer med resten.

Det är möjligt att begränsa din pool bortsett från att titta på färdigheter. Till exempel använder vissa företag personlighetsprofiler eller lämplighetstest till kandidaterna för skärm.

Hur många människor ska du intervjua? Du vill inte ha en kandidatpool som är för stor eller för liten. Vissa rekryteringsbyråer föreslår cirka 3-5 kandidater för en första omgång, med 2-3 i en andra omgång. Mer än det kan innebära att du inte är kandidater tillräckligt för intervjuerna.

Kompilera en lista med frågor och "nödvändiga attribut" för positionen, före intervjun. Använd dessa för att bedöma potential och intresse. Till exempel, för ett logistikjobb, förklara ditt företags försörjningskedja och be kandidaten att identifiera sina styrkor och ineffektivitet.

Involvera några andra i intervjuerna utan att vara överväldigande. Eftersom du letar efter att anställa en kollega, försök att involvera åtminstone några andra medlemmar i ditt ledarskapsgrupp i processen.

Bild med titeln Få ett jobb snabbt steg 4

6. Vet kandidater för lust att leda och förmåga att samarbeta. Förutom komplementära färdigheter och expertis bör du också sträva efter ett lag som kan uppfylla sina uppgifter effektivt. Intervjun är en chans att veterinärskandidater för dessa "mjuka attribut."Är de lämpliga att leda? Är de bekväma i en ledande roll? Tror du att de kommer att fungera bra tillsammans?

Trots att de är skickliga, är vissa anställda inte att skära ut för ledarskap. Om en person inte gillar att vara i en ledarroll, är hon mer benägna att kopplas ur. Detta kan leda till problem i gruppen som helhet.

Var uppmärksam på personligheten. Ditt lag måste kunna kanalisera oenighet. Försök att rekrytera medlemmar som respekterar varandra, som kan hantera och ge kritik, och som kommer att lägga till istället för att undergräva gruppens dynamik.

Det kan vara svårt att balansera personligheter i en grupp. För många stora egos kommer att leda till sammandrabbningar, medan för lite ego kommer att göra det svårt att ha en öppen, ärlig dialog.

Metod 3 av 3:

Ledande vägen

1. Vara en stark ledare. Även om du har byggt ditt team med de bästa och mest begåvade personerna, bör du fortfarande försöka vara en stark ledare. Varje bra lag behöver riktning. Enligt en studie var den mest effektiva typen med den enda, starka ledaren.

Du behöver inte se din roll som "chefen."Du behöver inte styra med ett järn först. Istället kan du vara det lim som håller saker ihop, den olja som gör växlarna svänger, den som gör att laget fungerar ordentligt.
Ledarskap kan ta olika former. Du kan vara karismatisk och påverkar ditt lag av personlighet. Du kan erbjuda vision, du kan samordna medlemmarna i ditt lag, eller du kan delta aktivt och leda genom exempel.
En förmåga att se naturliga talanger och sätta dem att använda är ett drag som goda ledare delar. Tänk på det som en hockey tränare "jongleringslinjer."Säg att dina försörjningsarbetare har problem med ett nytt protokoll. Du kan besluta att sätta Sarah tillfälligt på försörjningslinjen, även om hon inte arbetar i logistik, för att hon har bättre människor färdigheter än din vanliga chef. Eller, du parar dem tillsammans.
Goda ledare delar också förmågan att motivera. Det innebär att kunna driva de högra knapparna, oavsett om de är genom interna eller externa incitament, för att få bästa prestanda. Till exempel, kanske ett av ditt lag är en nattuggla. Han kunde vara mer produktiv om du tilldelar honom att arbeta på andra eller tredje skiftet.
Banken HSBC har till och med institutionaliserat denna typ av motivation. Varje år frågar chefer varje anställd vad de skulle vilja få om de vinner en årlig "Dream Award", som ges för enastående prestanda. Vinnare får välja ett unikt, skräddarsydd prisbelopp på $ 10.000, vilket de inte kan lösa in för kontanter.

Bild med titeln kommunicera effektivt steg 9

2. Känna ditt lag. Som du kanske har gissat, bör du lära känna medlemmarna i ditt ledarskap på en personlig nivå. De är inte bara färdighetsuppsättningar för att plugga in i problem. Ta reda på vad som rör dem och vad som motiverar dem, och hur du kan uppmuntra dem till de bästa resultaten.

Stora ledare får det bästa ut ur folket runt dem, som sagt. De kan hantera personligheter, beröm och tryck när det behövs, och lösa konflikter.

Prova Team-Building övningar. Planera en reträtt eller helgutflykt, till exempel, där du kan bygga kamratskap genom saker som Scavenger Hunts, Trivia-spel eller matlagningsövningar.

Teambyggnaden är vanligtvis strukturerad. Men ren socialisering hjälper dig att lära känna dina anställda också. Att ha en veckovis happy hour eller en månadsdown-clock Office-händelse kan fungera. Om du bor i närheten, överväga carpooling tillsammans.

Håll flikar på dina lagmedlemmars prestanda, liksom. Du kan till exempel skapa ett granskningssystem med uppsatta prestationsmätningar, en bedömning och möjligheten för arbetstagaren att svara. Recensioner kan uppstå på ett fast schema, som en gång eller två gånger per år.

Om recensioner är för formella för din ledningsstil, kan du växelvis bjuda in lagmedlemmar för en-mot-ett möten för att fråga om statusen för deras arbete, bedöma sin moral och låta dem för eventuella problem. Dessa kan också hända på fasta tider, som en gång per månad.

Bild med titeln vara ett bra debatter Steg 12

3. Set Team Norms. Upprätta grundregler för beteende. Detta inkluderar hur lagmedlemmar agerar mot varandra och hur de löser problem. Du kan också tänka på att generera dessa standarder tillsammans, så att ditt lag kommer att se dem som rättvist och bindande.

Se till att du ställer in standarder för civilitet. Oenigheter kan generera nya idéer och bör välkomnas, men låt dem inte undvika personliga attacker, namn som ringer eller hotar.

Besluta om hur bäst man kan kommunicera. Du och ditt lag kan behöva komma i kontakt direkt och snabbt, och på ett sätt som håller alla i det vet. Bosätta sig på ett system - telefon, e-post eller på annat sätt - det fungerar för hela laget.

Utveckla ett system för konfliktlösning. Om lagmedlemmar har en skillnad, uppsägning som överenskommits på sätt att lösa problemet. Du kan komma överens om att namnge en tredje part i laget som medlare, till exempel.

Bild med titeln Tänk som en grafisk designer Steg 7

4. Definiera roller och ansvarsområden. Du valde förmodligen varje medlem i ditt lag av en anledning, att uppfylla ett visst syfte eller med en roll i åtanke. Se till att varje medlem är medveten om hur han lägger till i systemet.

Helst kommer ditt lag att fungera som dina rådgivare och dina ögon och öron. Denna typ av beteende, och ett sammanhängande och mindre konkurrenskraftigt team, är mer sannolikt om varje medlem har en distinkt roll och känns som om de värderas för det.

Visa räkningen som du värdesätter sina tjugofem års frontlinjesupplevelse, till exempel. Visa Natalia som du litar på henne för att skissera mer effektiva arbetsplatsprocedurer. Och visa för Sarah att hennes kunskap om dina försörjningsnät är avgörande.

Anställda som är säkra på deras plats i systemet är också mer benägna att rösta obekväma sanningar. Ett lag med definierade roller är mindre benägna att vara en av "ja-män."

5. Bekräfta och belöna ditt lag. När det gäller motivation är moroten bättre än pinnen. Beröm ofta och kritisera endast när det är absolut nödvändigt. Ta inte prestanda för givet och ge dina lagmedlemmar kredit för ett bra jobbat jobb. Detta kommer att reflektera bra på ditt ledarskap och tjäna till att motivera laget.

Du kan belöna ditt lag på olika sätt. Om du har pengar, ge höjningar. Om inte, ge dem mer kontroll över sitt arbete eller ökad flexibilitet på jobbet. Belöna dem och visa ditt förtroende.

Belöna inte enskild prestation. Sluta notera lagets framsteg som helhet. Du kan till och med skapa ett system där lagmedlemmar kan "nominera" kollegor för bekräftelse.

Tips

Prioritera och fokusera på några luckor åt gången.

Talang är naturligt. Det kan förbättras men inte skapat.Färdigheter kan skapas, så din HR-avdelning måste spela en kritisk roll med den här processen.

Dela på det sociala nätverket:

Hur man skapar ett högpresterande kundservice ledarskapsteam

Steg

Tips